Última atualização: 22/10/2025

A Horologium tem como prioridade a transparência e a satisfação de nossos clientes e vendedores. Nossa política de trocas, devoluções e reembolso foi desenvolvida com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e adaptada às particularidades do mercado de relógios de luxo, novos e usados. O objetivo é garantir uma experiência de compra segura, justa e confiável para todos os usuários da plataforma, protegendo tanto compradores quanto vendedores contra fraudes e comportamentos de má fé. Esta Política integra e complementa os Termos de Uso, a Política de Envio e a Política de Privacidade e Cookies da Horologium.

Observação legal: As disposições desta Política não limitam os direitos do consumidor previstos no CDC. Em caso de conflito entre os prazos operacionais aqui descritos e os direitos legais, prevalecem as normas legais aplicáveis. A Horologium mediará as soluções considerando tanto esta Política quanto a legislação vigente.

Para que uma solicitação de troca ou devolução seja aceita, o produto deverá ser retornado ao vendedor seguindo rigorosamente as seguintes condições:

• O produto deve estar nas mesmas condições em que foi recebido, sem indícios de mau uso, danos acidentais ou qualquer avaria não reportada.
• Deve ser enviado na embalagem original (ou embalagem que garanta a integridade do item), acompanhado de todos os manuais, certificados, elos extras e acessórios que o acompanharam.
• A solicitação deve ser aberta exclusivamente através da plataforma Horologium, dentro dos prazos estipulados abaixo.
• O comprador declara, sob pena de responsabilização por fraude, que não utilizará o produto para teste, demonstração, uso pessoal ou qualquer outra finalidade que não seja a verificação de conformidade com o anúncio, e que devolverá o produto em perfeitas condições, sem sinais de uso.

2.1. Direito de Arrependimento

Conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o comprador pode desistir da compra no prazo de 7 (sete) dias corridos, a contar da data de recebimento do produto. Este período coincide com o prazo de caução do valor da compra pela Horologium, permitindo que o comprador verifique a autenticidade e a conformidade do relógio, inclusive através de revisão técnica em assistência autorizada.

• Condição: O produto deve ser devolvido em perfeitas condições, sem qualquer sinal de uso que não seja o decorrente de uma breve verificação.
• Procedimento: O comprador deve iniciar a solicitação de devolução na plataforma, selecionando o motivo “Direito de Arrependimento”.
• Documentação Obrigatória: O comprador deve anexar fotos nítidas do produto antes da devolução, mostrando o estado atual, e confirmar que o produto não foi utilizado além de uma breve verificação.

2.2. Produto com Defeito ou Vício

Caso o produto apresente um defeito de funcionamento não descrito no anúncio.

• Prazo para Notificação: O comprador tem até 7 (sete) dias corridos, a contar da data de recebimento, para notificar o vício. Para vícios que não são de fácil constatação e que se manifestam com o uso (vícios ocultos), o comprador tem até 90 (noventa) dias corridos para reclamar, conforme o CDC (Art. 26, §3º). O prazo para vícios ocultos inicia-se a partir da data em que o vício for detectado, desde que dentro da vida útil do produto.
• Análise: O produto será analisado pelo vendedor, com mediação da Horologium. Se o defeito for confirmado e não for decorrente de mau uso (como danos por impacto, exposição à água indevida ou violação do maquinário), o comprador terá direito ao reparo, à troca por produto similar (se houver acordo) ou ao reembolso integral do valor pago. Caso o vendedor não efetue o reparo em até 7 (sete) dias, o comprador poderá optar por substituição ou reembolso, conforme o CDC (Art. 18, §1º).
• Documentação Obrigatória: O comprador deve anexar fotos e/ou vídeos nítidos do produto mostrando o defeito, bem como descrever detalhadamente quando o defeito foi detectado e em quais circunstâncias.

2.3. Produto em Desacordo com o Anúncio

Se o produto recebido for diferente do que foi anunciado (modelo, marca, cor, especificações ou avarias não mencionadas).

• Prazo para Notificação: O comprador deve notificar a divergência em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento. Este prazo alinha-se ao período de caução e permite que o comprador verifique o produto adequadamente.
• Procedimento: É fundamental que o comprador anexe fotos ou vídeos que comprovem a divergência ao abrir a solicitação na plataforma.
• Documentação Obrigatória: Fotos comparativas entre o produto recebido e o anúncio original, com descrição clara da divergência.

A Horologium reconhece a natureza única dos relógios usados e vintage. É fundamental que os compradores compreendam que:

• Sinais de Uso: Marcas de tempo, pátina, micro-riscos consistentes com a idade e o uso normal do relógio não são considerados defeitos, desde que sua condição geral esteja devidamente descrita e fotografada no anúncio.
• Precisão: Relógios vintage ou mecânicos usados podem apresentar variações na precisão da marcação do tempo. Tais variações são normais e não constituem um defeito, a menos que o vendedor tenha garantido um padrão de precisão específico no anúncio.
• A Política se Aplica a: Defeitos de funcionamento não informados (ex: o cronógrafo não funciona, o relógio para de funcionar sem motivo aparente) ou discrepâncias significativas entre o anúncio e o produto real.

Para garantir a segurança e o registro de todo o processo, as solicitações devem ser feitas exclusivamente pela plataforma:

1. Acesse sua conta na Horologium e vá para a seção “Minhas Compras”.
2. Localize o pedido em questão e clique na opção para “Abrir Disputa” ou “Solicitar Devolução”.
3. Selecione o motivo que melhor descreve sua situação (Arrependimento, Defeito, Desacordo).
4. Descreva detalhadamente o problema e, obrigatoriamente, anexe fotos e/ou vídeos nítidos do produto no estado atual, especialmente em casos de defeito ou desacordo.
5. Confirme que leu e concorda com esta Política de Trocas, Devoluções e Reembolso, incluindo a cláusula de boa fé.

Os custos do frete de devolução (logística reversa) são de responsabilidade do COMPRADOR em todos os casos (Direito de Arrependimento, Produto com Defeito ou Produto em Desacordo).

• Como Funciona: Após a abertura da solicitação na plataforma, a Horologium fornecerá ao comprador as opções de envio disponíveis (via Melhor Envio ou outras transportadoras). O comprador arcará com o custo do frete reverso no momento da postagem.
• Reembolso do Frete Reverso: Se a análise da Horologium confirmar que o produto apresenta vício ou desacordo com o anúncio (e não for resultado de mau uso do comprador), o custo do frete reverso será reembolsado ao comprador junto com o reembolso do produto.
• Não Reembolso do Frete: Se a devolução for recusada (produto em mau uso, violação, ou sem defeito comprovado), o comprador não será reembolsado do frete reverso.
• Para detalhes sobre logística reversa e responsabilidades, consulte a Política de Envio da Horologium.

Etapa 1: Recebimento e Análise

• Após a postagem da devolução, o produto será recebido pelo vendedor, que terá um prazo de até 3 (três) dias úteis para análise. A Horologium acompanhará este processo e atuará como mediadora.
• O vendedor deve anexar fotos do produto recebido, mostrando seu estado, para documentar a análise.

Etapa 2: Decisão da Horologium

• Devolução Aprovada: Se as condições de devolução forem atendidas ou se a Horologium, após mediação, determinar a procedência da solicitação do comprador, a Horologium processará o reembolso integral do valor da compra ao comprador, utilizando os valores retidos em caução pela plataforma, conforme os Termos de Uso. O frete reverso também será reembolsado ao comprador.
• Devolução Recusada: Caso o produto apresente sinais de mau uso, violação ou não cumpra as condições descritas nas “Condições Gerais para Troca ou Devolução”, a devolução será recusada. O produto será reenviado ao comprador, que arcará com os custos deste novo frete. A Horologium comunicará a decisão de recusa de forma fundamentada, permitindo que o comprador conteste a decisão dentro de 5 (cinco) dias úteis, caso discorde.

Etapa 3: Processamento do Reembolso

• Método de Reembolso: O valor será estornado pelo mesmo método de pagamento utilizado na compra.
  
  • Cartão de Crédito: O estorno será solicitado à administradora do cartão. O valor poderá ser visualizado em até 2 (duas) faturas subsequentes, dependendo da data de fechamento e dos procedimentos da operadora.
  • PIX ou Transferência: O valor será creditado na conta bancária de origem em até 5 a 10 dias úteis após a aprovação da devolução. As transferências são processadas apenas em dias úteis; se o prazo vencer em fim de semana ou feriado, a transferência será realizada no próximo dia útil.
• Comunicação: O comprador será notificado por e-mail sobre a aprovação/recusa da devolução e o status do reembolso.

A Horologium atua como mediadora em todas as disputas entre comprador e vendedor. Em caso de discordância entre as partes, a Horologium tem o poder de decisão para determinar:

• Se a devolução será aprovada ou recusada;
• Se o reembolso será processado ao comprador (utilizando a caução) ou ao vendedor;
• Se haverá retenção de valores do vendedor para cobrir diferenças de reembolso não cobertas pelo seguro de transporte.
• Se a conta do comprador ou vendedor será bloqueada por comportamento suspeito ou fraude comprovada.

O objetivo da Horologium é que ambas as partes fiquem satisfeitas, mas em caso de conflito irreconciliável, a Horologium mediará para um distrato tranquilo e amigável, sempre em conformidade com o CDC e a legislação aplicável.

A Horologium utiliza sistemas automáticos e análise manual para detectar padrões de comportamento suspeito e proteger a plataforma contra fraudes. Os seguintes comportamentos podem resultar em bloqueio de conta:

Padrões de Fraude Detectados:

• Múltiplas devoluções em curto período: Comprador que realiza 3 (três) ou mais devoluções em 30 (trinta) dias corridos.
• Padrão de “teste”: Comprador que compra relógio, devolve, compra relógio similar ou de valor próximo, devolve novamente (padrão repetitivo).
• Sinais de uso inconsistentes: Produto devolvido com sinais de uso significativos dentro de 8 (oito) dias após o recebimento, alegando arrependimento ou defeito.
• Devolução de produto diferente: Comprador que devolve relógio diferente do que foi comprado (ex.: modelo, série, condição).
• Tentativa de fraude comprovada: Comprador que alega falsificação, vício ou desacordo sem evidências, ou que fornece fotos/vídeos manipulados.
• Histórico de reclamações infundadas: Comprador com histórico de abrir disputas que são posteriormente recusadas pela Horologium.

Consequências:

• Aviso: Primeira ocorrência suspeita resulta em aviso ao comprador.
• Restrição: Segunda ocorrência resulta em restrição de compras (máximo de 1 compra por mês).
• Bloqueio Temporário: Terceira ocorrência resulta em bloqueio temporário da conta por 30 (trinta) dias.
• Bloqueio Permanente: Fraude comprovada resulta em bloqueio permanente da conta e comunicação às autoridades competentes.

Transparência: A Horologium notificará o comprador sobre qualquer restrição ou bloqueio, explicando os motivos e oferecendo oportunidade de contestação dentro de 7 (sete) dias.

Vendedores com o Selo de Verificação da Horologium recebem proteção adicional:

• Critérios para Selo: CNPJ ativo, 3+ vendas sem reclamações, vínculo com assistência técnica autorizada ou relojoeiro nos últimos 6 meses.
• Benefícios: Devoluções de produtos vendidos por vendedores com Selo recebem análise prioritária e mais rigorosa, com foco em proteção contra fraude.
• Confiabilidade: O Selo indica que a Horologium atestou a idoneidade do vendedor, aumentando a confiança do comprador.

Ao realizar uma compra na Horologium, o comprador declara, sob pena de responsabilização por fraude e possível acionamento legal:

• Que não utilizará o produto para teste, demonstração, uso pessoal ou qualquer outra finalidade que não seja a verificação de conformidade com o anúncio;
• Que devolverá o produto em perfeitas condições, sem sinais de uso além de uma breve verificação;
• Que não tentará enganar a Horologium ou o vendedor através de fotos manipuladas, alegações falsas ou qualquer outro meio;
• Que compreende que violações desta cláusula podem resultar em bloqueio de conta, retenção de valores e comunicação às autoridades competentes.

Para qualquer dúvida sobre esta política, entre em contato com nossa equipe de suporte através dos canais abaixo:

• E-mail: [email protected]
• Telefone/WhatsApp: (19) 99368-9316
• Horário de Atendimento: Segunda a Sexta, das 9h às 18h